Frank Struß vom HFS Finanzservice über Zertifikate, Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement

frank%20stru_001small  Der Stolz der HFS Finanzservice GmbH hängt im Eingangsbereich des Unternehmens in Ahrensfelde bei Berlin: Es ist die große Kopie eines Zertifikats, das der TÜV den Baufinanzierungsexperten für Beratungs-, Vermittlungs- und Betreuungsdienstleistungen verlieh. Marcel Gäding sprach mit HFS-Geschäftsführer Frank Struß über Zertifikate, Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement bei der Baufinanzierung.
www.bauratgeber-deutschland.de: Bauratgeber Deutschland: Glückwunsch zum Zertifikat, Herr Struß. Was aber bedeutet das TÜV-Siegel genau?

Frank Struß: Die HFS-Finanzservice ließ von den TÜV-Prüfern alle ihre Prozesse im Zusammenhang mit der Baufinanzierung durchleuchten. Jeder einzelne Arbeitsprozess musste zunächst von uns dokumentiert werden. Daraus entstand ein Gesamtablauf für unser Unternehmen, der für jeden Mitarbeiter verbindlich ist. Das garantiert eine gleich bleibende Qualität bei der Beratung, Vermittlung und Betreuung unserer Kunden. Drei Monate hat es gedauert, bis wir das Zertifikat in den Händen hielten. Das ging nicht ohne unzählige Überstunden und Nachtschichten, denn die Dokumentation unserer Arbeitsabläufe ist sehr zeitaufwändig. Deutschlandweit sind wir einer von drei Immobilienfinanzierern, die das TÜV-Siegel haben. Das macht uns stolz, bedeutet aber auch eine Herausforderung.

www.bauratgeber-deutschland.de: Sie könnten sich ja jetzt auch zurücklehnen!

Frank Struß: Nein, ganz im Gegenteil. Zunächst setzen wir im Unternehmen hohe Maßstäbe. Dazu zählt, dass wir uns selbst – jeder Einzelne – immer wieder prüfen, wie wir uns an die festgelegten Arbeitsabläufe halten. Da ist viel Selbstdisziplin gefragt. Außerdem überprüft der TÜV einmal im Jahr im September bei einem Audit, inwiefern wir uns an die festgelegten Arbeitsabläufe halten. Der TÜV erarbeitet zudem Auflagen, die wir bis zur nächsten Überprüfung erfüllen müssen. Wenn Sie so wollen, hat der TÜV also ständig ein Auge auf uns. Das ist aber auch ein Ansporn für uns, eine Verpflichtung. Denn bei jeder Überprüfung müssen wir auch davon ausgehen, dass der TÜV unsere Kunden befragt. Außerdem schlägt sich die Kundenzufriedenheit auch in den von uns im Anschluss an eine Beratung angefertigten Protokollen nieder.

www.bauratgeber-deutschland.de: Welche Rolle spielen denn die Kunden?

Frank Struß: Eine große! Denn immerhin ist die Zufriedenheit unserer Kunden auch ein Garant für unseren Erfolg. Sehen Sie: 87 bis 88 Prozent unserer Kunden sind so zufrieden mit uns, dass sie sich beispielsweise für eine Anschlussfinanzierung entschieden haben. Dass heißt, sie sind nach dem Ablauf ihrer bei uns abgeschlossenen Finanzierung wieder zu uns gekommen. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist aber auch Voraussetzung für den Erhalt unseres Zertifikats. Da ist es wichtig, dass wir uns bei der Beratung und Vermittlung stets in die Situation der Kunden hinein versetzen und uns fragen, wie wir persönlich entscheiden würden, wenn wir eine Baufinanzierung benötigen. Immerhin haben uns die Kunden eine Zufriedenheitsnote von 1,7 erteilt.

www.bauratgeber-deutschland.de: Wie kam es denn dazu, dass der TÜV die HFS Finanzservice GmbH zertifiziert hat?

Frank Struß: Wir hatten bereits über die DSL-Bank – sie ist eine Partnerbank – ein TÜV-Siegel. Durch eine Änderung wurde aber entschieden, dass das Siegel nur noch von der DSL-Bank direkt verwendet werden darf. Also entschieden wir uns, dass wir ein eigenes TÜV-Zertifikat beantragen. Sicher, wir haben über unsere Kunden sehr viele Weiterempfehlungen. Und das ist auch das Optimum. Aber gerade Bauherren, die sich im Internet orientieren, achten auf derartige Siegel und machen davon eventuell die Wahl ihres Baufinanzierers abhängig. Das TÜV-Zertifikat gibt ihnen die Sicherheit, dass Beratung, Vermittlung und Betreuung in gleichbleibend hoher Qualität erfolgen. Ich muss aber dazu sagen, dass wir darauf schon vorher streng geachtet haben. So legen wir großen Wert darauf, dass unsere Akten einheitlich geführt werden.

www.bauratgeber-deutschland.de: Kommen wir noch einmal auf den Kunden zurück, der einen Finanzdienstleister auswählt. Worauf muss der Kunde achten?

Frank Struß: Zunächst sollte der Kunde darauf achten, wie sich ein Unternehmen nach außen hin aufstellt. Wie ist seine Homepage gestaltet, wie transparent ist ein Finanzdienstleister? Auch sollte aus diesen Informationen klar hervorgehen, dass sich ein Unternehmen auch explizit auf das Thema Baufinanzierung spezialisiert hat. Wir greifen auf rund 100 Partnerbanken zurück und finden für jeden Kunden die optimale Baufinanzierung. Wir stehen aber auch dazu, dass wir mal „nein“ sagen, wenn der Kunde die Voraussetzungen nicht mitbringt.

www.bauratgeber-deutschland.de: Herr Struß, wir danken Ihnen für dieses Gespräch!

HFS Finanzservice im Internet

HINTERLASSEN SIE EINE ANTWORT

Please enter your comment!
Please enter your name here